Речевая аналитика

Для любого бизнеса, а особенно для малого и среднего важно знать, были ли в телефонном разговоре с клиентом признаки плохого обслуживания (и если да, то какие), а также пытался ли менеджер продавать (и насколько ему это удалось).

Если у вас еще не подключена Речевая аналитика, узнайте о том, как подключить и настроить Речевую аналитику.

1. Речевая аналитика от АТС анализирует разговоры сразу после подключения.

Благодаря предустановленным словарям сервис начинает искать в новых разговорах:

• признаки продаж – клиент хочет сделать заказ, допродажи, менеджер упомянул акцию;
• признаки плохого обслуживания – жалобы клиентов, хамство, слова-паразиты.

Ниже приведены примеры фраз, которые может распознавать Речевая аналитика:

Клиент хочет сделать заказ

• где оплатить могу
• где могу оплатить
• где смогу оплатить
• как оплатить могу
• где оплатить смогу

Допродажи

• добавить к заказу
• добавить в заказ
• дополнить заказ
• к этому товару необходим
• к этому товару рекомендую

Менеджер упомянул акцию

• акция
• бонус
• промо
• промоакция
• скидка

Жалобы клиентов

• не перебивайте
• уволить
• увольнения
• вам не стыдно
• вашу лавочку

Хамство

• меня не слышите
• говорю еще раз
• еще раз говорю
• еще раз повторяю
• еще раз спрашиваю

Слова-паразиты, жаргон

• исправьте это
• купил называется
• не пойму что говорите
• не ругаюсь
• ругаться буду

2. Речевая аналитика гибко подстраивается под требования компании, чтобы приносить еще больше пользы. В любой момент вы можете скорректировать слова и фразы или дополнить сервис новыми признаками.

3. Результаты анализа речи удобно смотреть в Истории и Статистике АТС, а также в интерфейсе amoCRM, если у вас настроена интеграция. Таким образом, вы будете быстро отслеживать признаки продаж и плохого обслуживания в разговорах компании и сравнивать их в динамике.

1. Метки в Истории для тех звонков, которые заслуживают внимания

Звонки, в которых Речевая аналитика нашла признаки продаж или плохого обслуживания, в Истории сопровождаются цветными метками. Они содержат название признака и для наглядности выделяются цветами: зеленый – признаки продаж, а красный – признаки плохого обслуживания.

Если Речевая аналитика распознает несколько признаков в одном разговоре, то рядом с меткой признака появится дополнительная метка с числом: +2, +4 и т. д. Наведите курсор на число – вы сможете узнать, какие именно признаки нашел сервис.

2. Метки в плеере при прослушивании

В плеере при прослушивании записи разговора все моменты с признаками продаж и плохого обслуживания будут выделены соответствующим цветом. Вы быстро найдете нужное место в разговоре.

3. Расшифровка разговоров

Если вы хотите получить текстовую версию разговора, нажмите в плеере на иконку расшифровки записи в нижнем правом углу дорожки записи в плеере.

В открывшемся окне в левом столбце вы можете кликнуть на соответствующий признак, чтобы найти место в разговоре, где прозвучали ключевые слова. В правом столбце вы увидите текстовую расшифровку записи. Чтобы работать с расшифровкой было удобнее, Речевая аналитика разделяет реплики клиента и сотрудника, как в мессенджерах.

1. Автоматическая оценка результатов

На основе собранных данных Речевая аналитика не только строит понятные отчеты и сравнивает выбранные периоды, но и рассказывает, лучше или хуже стали показатели обслуживания и продаж.

2. Формирование рейтинга сотрудников

По количеству найденных признаков продаж и плохого обслуживания вы легко сравните результаты работы менеджеров и быстро поймете, почему одни справляются с обслуживанием клиентов менее успешно, чем другие.

Если в вашей АТС настроены и Речевая аналитика, и интеграция с amoCRM, вы сможете усилить контроль за работой менеджеров, а именно:

• В amoCRM: как только АТС найдет признаки плохого обслуживания клиентов, в CRM сразу появится задача по отработке негатива. При этом вам будет доступна вся история сделок и договоренностей с этим покупателем.
• В АТС: по специальным тегам от Речевой аналитики отслеживайте, какие акции или дополнительные услуги менеджеры предлагали по телефону, как часто и какие из разговоров закончились покупкой.

Подробнее о настройках речевой аналитики в интеграции с amoCRM.