Статистика звонков

Благодаря статистическим отчетам, в АТС вы сможете следить за динамикой звонков в компанию, оценивать работу сотрудников, анализировать эффективность рекламных кампаний прямо в интерфейсе АТС, а также контролировать обработку пропущенных вызовов и многое другое.

В «Отчете по количеству звонков» отображаются совокупные данные по работе со звонками в вашей компании.

Как настроить отчет?

1. Соберите данные по дням, неделям или месяцам.
2. Отсортируйте звонки за определенный период (неделя, месяц, три месяца или год).
3. Выберите удобное представление статистики: столбчатый или линейный график либо круговая диаграмма.

Благодаря отчету «Обработка пропущенных» руководитель будет знать не только количество, но и структуру непринятых звонков – сколько из них сотрудники обработали, а сколько так и остались неотвеченными. Это позволит оценить в динамике, как меняется ситуация с обработкой пропущенных, и принять меры, если необработанных вызовов становится больше.

Чтобы подробнее узнать о том, как менеджеры обрабатывают неотвеченные звонки, в «Отчете по количеству звонков» перейдите на вкладку «Обработка пропущенных» и наведите курсор на интересующую вас область на горизонтальном графике или круговой диаграмме.

На всплывающей подсказке вы сможете увидеть статусы пропущенных, количество таких звонков, а также их процентное соотношение к общему числу неотвеченных вызовов.

В таблице под графиками данные по всем пропущенным звонкам удобно разнесены по двум столбцам с указанием статуса – «Необработанные» (менеджеры не перезванивали или не дозвонились) и «Обработанные» (менеджеры перезвонили либо клиент перезвонил сам).

Отчет позволяет проанализировать, куда чаще всего звонят ваши сотрудники.

Отчет «Рейтинг сотрудников» позволяет вам оценить эффективность работы сотрудников вашей компании.

Отчет рассчитывает средние показатели эффективности по вашей компании и представляет информацию по эффективности каждого из сотрудников с учетом того, выше или ниже показатели его эффективности относительно средних значений по вашей компании.

В настройках отчета вы можете выбрать два режима рабочего времени, с учетом которого будет производиться расчет показателей: круглосуточный или восьмичасовой.

Отчет «Статистика по номерам» позволяет анализировать эффективность рекламных кампаний прямо в интерфейсе АТС, без необходимости подключать сторонний коллтрекинг. Выберите номера, которые вы хотите сравнить, и АТС покажет:

• сколько звонков приняли или пропустили сотрудники на каждом из отмеченных номеров за выбранный период;
• сколько уникальных клиентов позвонило на номера компании;
• со сколькими из недозвонившихся клиентов удалось связаться.

Чтобы посчитать количество уникальных клиентов, позвонивших в компанию за указанный период, АТС анализирует все звонки. Если за неделю номер А позвонил в компанию 5 раз, а номер Б – 3 раза, то общее количество входящих вызовов будет равно 8, а количество уникальных клиентов – 2.

Если на один рекламный канал у вас выделено несколько номеров, вы можете объединить их в группы и дать им названия — анализировать эффективность различных источников рекламы станет еще удобнее.

Чтобы объединить номера в группу, в поле «Номер телефона» выберите нужные номера и нажмите «Создать список».

Объединяя номера в группы, вы можете не только оценивать эффективность рекламных каналов, но и сравнивать между собой отделы компании – например, какой из них уделяет общению с клиентами больше внимания или чаще пропускает звонки и реже перезванивает. Для этого в отчете «Статистика по номерам»:

1. Создайте списки номеров отделов (например, «Интернет-магазин», «Оптовый отдел» и т.п.).
2. Сравните показатели входящих и пропущенных звонков. Столбец «Перезвонили» покажет со сколькими клиентами менеджерам удалось связаться после пропущенного звонка, и сколько клиентов перезвонили самостоятельно в течение 24 часов.

Отчет «Нагрузка по часам» дает представление о том, в какое время количество звонков в компанию максимально, а значит, необходимо, чтобы все сотрудники были готовы поднять трубку. А еще, вероятно, благодаря этому отчету вы пересмотрите время начала и окончания рабочего дня, если окажется, что существенная часть звонков поступает в нерабочие часы.

Вы можете посмотреть в отчете нагрузку по часам в разрезе всех звонков или для разных типов ー входящих и исходящих (с делением на успешные и неуспешные), а также оценить среднее время ожидания клиента на линии в зависимости от времени звонка. Подробности – в статье Возможности отчета «Нагрузка по часам»